化小核算單元，助推接待型賓館的服務轉型

  文/高珊 高級顧問

  提到Z賓館，老廣州人可說是無人不知，無人不曉。Z 賓館雖然名聲在外，但真正熟悉它的人并不多，在綠樹掩映、紅瓦白墻的背后，透著股神秘、莊重，一般人只可遠觀，未能近覷。2014年2月，Z賓館的負責人李先生找到中略咨詢公司，向我們傾訴自己的困惑：曾經以南方獨特的細膩服務而紅極一時的政府接待性賓館，如今在市場競爭的大背景下，竟然與時代顯得格格不入，經營困窘，并日漸走入落末的境地。

  說實在的，中略咨詢90%的都是國有企業的咨詢案例，此項目的操盤者——項目經理，有國企、民企等企業幾十年的工作經驗，帶領管理咨詢團隊服務了幾十家大中型國有企業，對這樣的咨詢項目應該是輕車熟路了，但對咨詢項目卻感覺越做越難，越做越心理沒底，越有種“敬畏的心理”。這一切都緣于國企——歷經多年沉淀的焦點、難點、矛盾問題的復雜綜合體，錯綜復雜的內部關系，隱性文化作用的發揮以及簡單表面下的不簡單“內涵”!

  對于已經存在了十幾年或幾十年的國企來講，在管理上有很多優點值得肯定，特別是這樣一家服務型的單位，員工的服務意識、服務水平，還是很高的，但究竟是什么原因，這些優點沒有阻止“衰落”，變成自身的核心競爭力呢?體會“衰落”，要了解它的背景：

  第一、八項規定、六項禁令的客觀環境抑制著消費能力

  自中央出臺 “八項規定、六項禁令”以來，餐飲業受到重創：春節期間取消團拜宴請，公務接待嚴設標準，吃飯就在機關食堂，以“光盤”代替“剩宴”……一時間，原本公款消費集中的高檔飯店生意冷清，Z賓館也不得不調整價格策略，在保證領導需求的前提下，推出更多實惠的家常菜，中國烹飪協會的一項調查顯示，2013年春節前，高檔酒樓賓館等業績大幅度下滑33%左右，Z賓館經營壓力將持續加大!

  第二、人力成本逐年攀升

  2009年，Z賓館與某賓館合并，積累了大量的人員無法遣散，因此人員一直處于超編的狀態，而受限于事業單位的文化特點，未能采取市場化的強硬手段來縮編，因此人力成本居高不下。而Z賓館屬于“勞動密集型服務業”，“人力成本”是其主要的運營成本之一;反觀外部環境，隨著中國“人口紅利”優勢逐步喪失，人力成本的絕對值將呈現“逐年持續上升”之勢，“招聘難、用工慌”將長期存在。這些都對Z的經營提出了嚴峻的挑戰;

  第三、功能布局分散帶來的經營成本飆升

  Z賓館均由獨棟小樓構成其整個經營硬件，地域的分散使得增加了管理難度，降低了效率，也增加了經營成本。

  基于這些項目背景，繼而，中略項目組通過與Z賓館高管、中層與基層溝通，并閱研了海量的資料，進行行業調研、標桿分析，診斷出其存在如下的問題：

  【硬件缺陷】：宏偉經營目標、發展愿景與賓館經營性資源規模、結構、地理分布與運營成本居高不下的矛盾;

  【管理滯后】：品牌影響力和優勢資源與落后的管理文化、管理模式、人力資源管理現狀之間的矛盾;

  【體制約束】：激烈市場競爭所需要的獎懲激勵、約束調節機制與事業單位現行體制(預算、審批、核算)、機制之間(用人、收入分配、福利、用工性質)的根本性矛盾。

  【分配失衡】：行業較高的薪資水平與體系內收入水平排序較低及內部公平性失衡之間的矛盾。

  【員工發展】：員工職業發展需求與晉升通道單一之間的矛盾。

  政府接待如何破局?如何通過創新管理,實現服務轉型? 政府事業單位下的接待性賓館,如何“控制人力成本增值,優化薪酬結構,發揮績效考核驅動,實現劃小經營單元模式?如何在“六條禁令和八項規定”的政策框架下，創新政府接待性賓館的服務?如何控制成本、提高效益、減少財政負擔?這是此次項目擺在項目組面前亟待解決的問題。基于此，中略項目組從以下幾個方面進行了設計：

  1、創新經營模式，采取劃小核算單元的經營模式

  即以業務單位為基準，通過“精細管理”細化各業務部門的“收入、成本、費用、利潤”，進行“收入、利潤、成本”全核算，將“正常經營與接待任務”的收入、支出的帳算到明處;進行“部門間的成本結算”。通過部門獨立核算，落實經營責任;通過分類核算收入，體現經營貢獻;通過樹立全成本理念，夯實管理責任，倒逼二線改善服務并擠壓管理成本;通過導入部門結算，盤活人力資源。

  2、基于劃小核算單元的核算口徑，創新地聚焦考核指標

  一線主要觀察經營結果指標、經營質量指標及管理評價指標;二線主要觀察經營關聯指標、工作成果指標及管理評價指標。突破了傳統的通過BSC戰略地圖的指標分解方法，進而采取更有效、簡潔、實用的考核指標體系。

  3、采取創新性的薪酬改革模式

  薪酬改革強調尊重歷史，采取新人新辦法，老人老辦法，在不影響既得利益的前提下，針對編外工薪酬水平低于市場標準水平的，給予調整，并對薪酬總額、新員工薪酬、調薪標準、晉升標準等都依據企業現狀給予了調整。

  另外，在本次項目中，中略項目組強調“求實、求穩、求進”三個原則。求實就是力求咨詢方案的設計要因地制宜，符合實際情況，并不一味地“標桿華，最優化”;求穩則是咨詢方案要綜合考慮市場環境、企業發展以及員工承受能力，盡量把風險降到最低，保證改革能夠平穩推進;求進則是改革要立足現狀，又要具有創新性的設計，要能促進企業發展。

  事業單位的變革，特別是事業單位的人力資源變革，任重道遠!這與我們國家源遠流長的歷史文化、所處發展階段、企業所承擔的政治和經濟雙重責任、領導者的魄力與員工的職業化素質密切相關。因此，事業單位的人力資源改革是復雜的，需要一定的周期，并不能急于求成。但可喜的是，在改革后的一段時間里，Z賓館的人員效能得到大力拓展，精神面貌煥然一新，企業正堅定地按照方案的既定規劃在執行。